Octobre 2004
Un Nouveau regard sur la production
informatique
BV
Associates simplifie la gestion des Systèmes Informatiques
Au fil
de ses missions de conseil, BV Associates a fini par développer
ses
propres solutions logicielles. Aujourd’hui I-SIS de
BV Associates permet à du personnel non spécialisé
«Système» de
gérer de manière autonome les tableaux de bord et les
procédures du SI
de l’entreprise. Une réussite pour ce cabinet qui a su
évacuer le
jargon informatique du discours
Dominique Jacquet, le Directeur du
Système d’Information de l’Apec dont le site web est
visité par 110 000 personnes chaque jour, ne tari pas
d’éloges : «au début l’Apec
travaillait dans la journée avec des Batches informatiques la
nuit, d’où un arrêt régulier du site web qui
n’était pas satisfaisant pour les utilisateurs. Mon objectif
était de donner la gestion du SI à des pilotes
travaillant nuit et jour et qui n’ont pas la connaissance des experts.
Maintenant ils agissent comme des experts». Pour bien comprendre l’enjeu
comme la prouesse de la manoeuvre il convient de rappeler à ceux
qui ne sont pas informaticiens qu’un Système d’Information
nécessite une gestion, du personnel et des interventions. La
locomotive a besoin de mécaniciens et de pilotes. On appelle
cela la «Production Informatique». On peut s’en rendre compte sur
son propre ordinateur personnel : définir des codes
d’accès notamment pour le courrier, vider la corbeille,
sauvegarder les données, lancer l’anti-virus ou encore rebooter
de temps en temps... Lorsqu’il s’agit d’un gros système avec des
centaines de postes reliés, un site web qu’il faut
approvisionner en milliers d’annonces d’emploi chaque jour et qui
doit pouvoir rester en fonction 24 heures sur 24 comme c’est le cas
à l’Apec (Agence pour l’Emploi des Cadres) on devine que cette
gestion nécessite du personnel informatique compétent et
surtout «habilité
à intervenir». Et
c’est bien là que la difficulté survient : nul ne peut
s’offrir des dizaines d’experts systèmes travaillant H24 et
même si cela était on devine que pour certaines
interventions le plus qualifié ou le plus autorisé des
experts pourrait bien être dans son sommeil lorsque survient le
bug... C’est ainsi que les solutions proposées par BV Associates
prennent tout leur sens.
Un nouveau regard sur la Production Informatique
BV Associates compte 25 personnes dont 5 Responsables grands comptes et 20 consultants de formation "Ecole d’Ingénieur ou universitaire" mais qui ne sont "pas seulement informaticiens". Après 10 ans d’existence le cabinet affiche un CA de 2,5 Million d’Euros. Nous les rencontrons lors d’une présentation clients à l’Hotel Méridien le 21 septembre 2004. Eric Clément, Directeur des Opérations de BV Associates résume la spécificité du cabinet: «au départ on n’était pas éditeur. C’est au fil des missions de conseil que l’on a développé des librairies de solutions dont notre service explorer I-SIS est la partie finale et visible». I-SIS, le mot est lancé, c’est le Système d’Information de Service de BV Associates. L’acronyme est explicite, ce qui est rare. Jean Philippe Bouzon, Directeur de BV Associates place le produit dans son contexte : «BV Associates est une société de conseil, d’intégration et de mise en production, orientée mise en oeuvre». A l’origine le cabinet travaille sur des plates-formes opérant sous Unix puis Linux et enfin Windows NT. L’aspect conseil est important. Jean Philippe Bouzon le met en exergue: «la vente de notre solution logicielle n’est pas notre objectif premier». Et de rappeler la problématique de la production informatique sur laquelle est basée tout le savoir-faire du cabinet: «la production informatique a toujours été la 3ème roue du carrosse. Aujourd’hui cela s’est pourtant anoblie. Mais cela s’apprend sur le terrain». D’où un concept industrialisé reposant sur 3 éléments : «notre méthode , IMEPSIA ; notre solution I-SIS ; et notre savoir-faire métier, la production informatique». Avec un objectif prioritaire : «la qualité de service rendue aux utilisateurs». Concrètement dans le cadre des missions 3 éléments sont particulièrement déterminants : d’une part il existerait une problématique technique liée à la puissance requise en fonction du nombre d’utilisateurs du SI qui doit être bien évaluée au moment de la conception ; Ensuite il se produit en général une évolution dans l’expression des besoins au cours des projets ; Enfin, au delà de cet Etat des lieux et de l’évolution de la demande, il existe un problème majeur de gestion du capital humain et de partage des savoir-faire. C’est là que BV Associates propose son approche différenciatrice. François Vilmant avant de s’en expliquer résume la demande des entreprises aujourd’hui : «Il y a les diverses offres de services, principalement le B2B, le B2C et les nomades. Ensuite l’intégration de ces services, cela conduit aux composants métiers. Puis vient la problématique de Qualité de Service , c’est le domaine du SLA, du CER ou encore de l’ISO. Et ensuite la problématique moderne de disponibilité de service, le H24 et le 7/7 et pour terminer un élément plus contemporain, la fraîcheur de l’information et le temps réel...». Le développement du système d’informations va donc devoir prendre en compte tout ces aspects qui immanquablement vont se retrouver dans la production informatique finale. D’où pour les entreprises des besoins techniques résumés comme suivant: «maîtriser rapidement les nouvelles technologies, savoir gérer les performances, sécuriser les applications et les flux critiques, piloter la production sans l’omniprésence de experts». L’aspect savoir-faire des experts comme on le voit apparaît. Et d’égrainer les difficultés: «des logiciels spécialisés, des données informelles, un faible niveau d’industrialisation, des processus mal maîtrisés, une expertise limitée, des risques mal couverts». Tout cela va avoir des conséquences sur la production et ses outils . S’agissant des logiciels spécialisés ils vont rendre nécessaire : «un ordonnanceur, un gestionnaire des sauvegardes, la supervision et la gestion des incidents...». Et tout cela devient rapidement complexe : «Il est difficile de cartographier l’utilité de chaque application pour un utilisateur. D’autre part le nombre de briques devient si grand que l’expertise devient un problème. Enfin il n’existe pas de règle d’implantation normalisée. Par exemple une application peut arriver avec son propre ordonnanceur» Il se fait insistant sur les processus mal maîtrisés qui conduisent notamment à des actions correctives dans le projet puis en production. Et de rappeler : «selon le Gartner Group 57% du coût total d’un projet relève des actions correctives et le coût d’une action corrective est de 10 à 100 fois celui d’une action préventive». Malheureusement dans un monde de l’urgence : «le pompier est mieux considéré en informatique que celui qui travaille en préventif ». Et de fustiger certains aspects : «le nombre de composants fonctionnels et physiques est si élevé qu’on ne peut facilement les cartographier. De même la complexité des flux, la fréquences des mises à jour. Aujourd’hui le fonctionnel n’est plus roi, c’est le fonctionnement qui l’est». Avec un enjeu : «une production irréprochable». Il en vient au capital humain : «il y a le savoir-faire de l’entreprise et le savoir-faire informatique, faciles à capitaliser. Ensuite il y a les savoir-faire techniques. Il sont volatils. Ils posent le problème du rôle de l’expert technique et du niveau de partage des savoir-faire». Et de conclure par une comparaison très explicite: «quand on change de voiture on ne repasse pas le permis de conduire ». Or ce n’était jusqu'à présent pas le cas en production informatique lorsque l’on changeait de technologie ou que l’on en intégrait de nouvelles. D’où le cœur de démarche de BV Associates conduisant, notamment, à I-SIS. Et là François Vilmant nous révèle quelques principes de base qui sous-tendent la démarche de BV Associates: «D’abord il est essentiel que les automatismes de gestion soient sous contrôle humain». L’idée est originale ! Ensuite un principe d’ergonomie: «on utilise d’autant mieux un gestionnaire que la fonction est évidente et que l’on a nul besoin de mode d’emploi». D’où la question : quels doivent être les panneaux de commandes des exploitants, démarrage, arrêts, purges..? Ainsi I-SIS regroupe les composants techniques à une interface intuitive «Windows explorer like». Premier avantage : «les spécialistes Unix peuvent exploiter des machines sous NT et réciproquement», et l’on peut dés lors mutualiser le personnel de production sur les plate-formes. Un «service explorer» I-SIS qui satisfait décidément ses concepteurs : «I-SIS permet de structurer et de livrer la doc sous forme de panneaux fonctionnels. L’usage de panneaux permet l’usage d’expressions communes aux divers utilisateurs». De là une optimisation du capital humain. Et de noter au passage une évidence que bien peu jusque là avaient prise en compte: «les gens en on marre des scripts»!... Avec I-SIS pas de programme dans lequel il faille plonger ni de ligne de code qu’il faille tirer! L‘utilisateur intervient par des commandes présentées via une interface facile d’emploi et qui se base sur les procédures qu’on prévu à l’avance des experts. Ainsi, «nul n’est besoin pour piloter d’être un expert pour gérer un opérationnel complexe». D’autre part, toute nouvelle expertise peut être capitalisée dans I-SIS. Voilà donc du Knowledge Management pour gestionnaire informatique. Et c’est bien comme cela que le perçoit Dominique Jacquet le DSI de l’Apec qui nous expose longuement la problématique qui était la sienne let comment il a pu la résoudre avec la participation de BV Associates. Dominique Jacquet : «à l’Apec nous avons 50 personnes à l’informatique avec 2 salles de machines, au siège boulevard Brune et chez Completel interfacées par une liaison à 10 Mbyte/s. Au siège les activités Courrier Cadre, le financier, le serveur de documentation et chez Completel le serveur web notamment». Et s’agissant du web comme il était rappelé en introduction de cet article c’est pas loin de 110 000 visites quotidiennes, 1 million de pages lues par jour et ce avec +40% de lecteurs sur 3 ans... On est donc loin des 40 lecteurs épisodiques du début. A noter que les 45 centres Apec sont reliés à Completel avec entre 4 et 40 postes par centre. Dominique Jacquet : «au début l’Apec ne travaillait que dans la journée avec batch la nuit», et donc pas de web en nocturne. Mettre des pilotes en 3 X 8 aurait été coûteux d’où une sous-traitance du pilotage la nuit par la société Trigone à la fois à l’Apec et chez Completel, avec à la charge de Trigone la surveillance de l’engagement de service de l‘hébergeur via un rapport trimestriel. Et bien sûr le pilotage par Trigone s’est fait en s’appuyant sur I-SIS. Dominique Jacquet : «je venais du monde du VS où les pilotes ont des menus incontournables. Avec I-SIS il a été possible piloter via des menus créés par des experts». Derrière tout cela bien sûr un certain nombre d’outils : Patrol, 2Befficient etc... Ainsi Trigone surveille et pilote Completel via I-SIS et s’assure de l’engagement de service. Dominique Jacquet : «I-SIS permet le contrôle du systoème et garde en mémoire les anomalies». Avec pour résultat quelques avantages que d’aucun souhaiterai avoir : «qualité u diagnostique, maîtrise des actions, pas la moindres ligne de code Unix à saisir pour lancer une action, temps de remise en route optimisé en cas d’arrêt du système». On peut dés lors parler d’intégration embarquée de l’expertise nécessaire. Pour Dominique Jacquet «l’objectif était de donner l’expertise à des pilotesnuit et jour sans avoir recours à des experts. Là avec I-SIS les pilotes agissent comme des experts». Il est de toute évidence atteint. Et pour ceux qui souhaiteraient emboîter le pas il n’hésite pas à rappeler que le paramètrage d’I-SIS est assez rapide : «de quelques jours pour un composant à quelques semaines pour une base Oracle». Et Dominique Jacquet de conclure : «si les experts sont méfiants à l’idée de devoir se priver d’une partie de leur pouvoir, ils apprécient vite avec la capitalisation de leur savoir de ne plus être appelés à 2 heures du mat’ ».
Un nouveau regard sur la Production Informatique
BV Associates compte 25 personnes dont 5 Responsables grands comptes et 20 consultants de formation "Ecole d’Ingénieur ou universitaire" mais qui ne sont "pas seulement informaticiens". Après 10 ans d’existence le cabinet affiche un CA de 2,5 Million d’Euros. Nous les rencontrons lors d’une présentation clients à l’Hotel Méridien le 21 septembre 2004. Eric Clément, Directeur des Opérations de BV Associates résume la spécificité du cabinet: «au départ on n’était pas éditeur. C’est au fil des missions de conseil que l’on a développé des librairies de solutions dont notre service explorer I-SIS est la partie finale et visible». I-SIS, le mot est lancé, c’est le Système d’Information de Service de BV Associates. L’acronyme est explicite, ce qui est rare. Jean Philippe Bouzon, Directeur de BV Associates place le produit dans son contexte : «BV Associates est une société de conseil, d’intégration et de mise en production, orientée mise en oeuvre». A l’origine le cabinet travaille sur des plates-formes opérant sous Unix puis Linux et enfin Windows NT. L’aspect conseil est important. Jean Philippe Bouzon le met en exergue: «la vente de notre solution logicielle n’est pas notre objectif premier». Et de rappeler la problématique de la production informatique sur laquelle est basée tout le savoir-faire du cabinet: «la production informatique a toujours été la 3ème roue du carrosse. Aujourd’hui cela s’est pourtant anoblie. Mais cela s’apprend sur le terrain». D’où un concept industrialisé reposant sur 3 éléments : «notre méthode , IMEPSIA ; notre solution I-SIS ; et notre savoir-faire métier, la production informatique». Avec un objectif prioritaire : «la qualité de service rendue aux utilisateurs». Concrètement dans le cadre des missions 3 éléments sont particulièrement déterminants : d’une part il existerait une problématique technique liée à la puissance requise en fonction du nombre d’utilisateurs du SI qui doit être bien évaluée au moment de la conception ; Ensuite il se produit en général une évolution dans l’expression des besoins au cours des projets ; Enfin, au delà de cet Etat des lieux et de l’évolution de la demande, il existe un problème majeur de gestion du capital humain et de partage des savoir-faire. C’est là que BV Associates propose son approche différenciatrice. François Vilmant avant de s’en expliquer résume la demande des entreprises aujourd’hui : «Il y a les diverses offres de services, principalement le B2B, le B2C et les nomades. Ensuite l’intégration de ces services, cela conduit aux composants métiers. Puis vient la problématique de Qualité de Service , c’est le domaine du SLA, du CER ou encore de l’ISO. Et ensuite la problématique moderne de disponibilité de service, le H24 et le 7/7 et pour terminer un élément plus contemporain, la fraîcheur de l’information et le temps réel...». Le développement du système d’informations va donc devoir prendre en compte tout ces aspects qui immanquablement vont se retrouver dans la production informatique finale. D’où pour les entreprises des besoins techniques résumés comme suivant: «maîtriser rapidement les nouvelles technologies, savoir gérer les performances, sécuriser les applications et les flux critiques, piloter la production sans l’omniprésence de experts». L’aspect savoir-faire des experts comme on le voit apparaît. Et d’égrainer les difficultés: «des logiciels spécialisés, des données informelles, un faible niveau d’industrialisation, des processus mal maîtrisés, une expertise limitée, des risques mal couverts». Tout cela va avoir des conséquences sur la production et ses outils . S’agissant des logiciels spécialisés ils vont rendre nécessaire : «un ordonnanceur, un gestionnaire des sauvegardes, la supervision et la gestion des incidents...». Et tout cela devient rapidement complexe : «Il est difficile de cartographier l’utilité de chaque application pour un utilisateur. D’autre part le nombre de briques devient si grand que l’expertise devient un problème. Enfin il n’existe pas de règle d’implantation normalisée. Par exemple une application peut arriver avec son propre ordonnanceur» Il se fait insistant sur les processus mal maîtrisés qui conduisent notamment à des actions correctives dans le projet puis en production. Et de rappeler : «selon le Gartner Group 57% du coût total d’un projet relève des actions correctives et le coût d’une action corrective est de 10 à 100 fois celui d’une action préventive». Malheureusement dans un monde de l’urgence : «le pompier est mieux considéré en informatique que celui qui travaille en préventif ». Et de fustiger certains aspects : «le nombre de composants fonctionnels et physiques est si élevé qu’on ne peut facilement les cartographier. De même la complexité des flux, la fréquences des mises à jour. Aujourd’hui le fonctionnel n’est plus roi, c’est le fonctionnement qui l’est». Avec un enjeu : «une production irréprochable». Il en vient au capital humain : «il y a le savoir-faire de l’entreprise et le savoir-faire informatique, faciles à capitaliser. Ensuite il y a les savoir-faire techniques. Il sont volatils. Ils posent le problème du rôle de l’expert technique et du niveau de partage des savoir-faire». Et de conclure par une comparaison très explicite: «quand on change de voiture on ne repasse pas le permis de conduire ». Or ce n’était jusqu'à présent pas le cas en production informatique lorsque l’on changeait de technologie ou que l’on en intégrait de nouvelles. D’où le cœur de démarche de BV Associates conduisant, notamment, à I-SIS. Et là François Vilmant nous révèle quelques principes de base qui sous-tendent la démarche de BV Associates: «D’abord il est essentiel que les automatismes de gestion soient sous contrôle humain». L’idée est originale ! Ensuite un principe d’ergonomie: «on utilise d’autant mieux un gestionnaire que la fonction est évidente et que l’on a nul besoin de mode d’emploi». D’où la question : quels doivent être les panneaux de commandes des exploitants, démarrage, arrêts, purges..? Ainsi I-SIS regroupe les composants techniques à une interface intuitive «Windows explorer like». Premier avantage : «les spécialistes Unix peuvent exploiter des machines sous NT et réciproquement», et l’on peut dés lors mutualiser le personnel de production sur les plate-formes. Un «service explorer» I-SIS qui satisfait décidément ses concepteurs : «I-SIS permet de structurer et de livrer la doc sous forme de panneaux fonctionnels. L’usage de panneaux permet l’usage d’expressions communes aux divers utilisateurs». De là une optimisation du capital humain. Et de noter au passage une évidence que bien peu jusque là avaient prise en compte: «les gens en on marre des scripts»!... Avec I-SIS pas de programme dans lequel il faille plonger ni de ligne de code qu’il faille tirer! L‘utilisateur intervient par des commandes présentées via une interface facile d’emploi et qui se base sur les procédures qu’on prévu à l’avance des experts. Ainsi, «nul n’est besoin pour piloter d’être un expert pour gérer un opérationnel complexe». D’autre part, toute nouvelle expertise peut être capitalisée dans I-SIS. Voilà donc du Knowledge Management pour gestionnaire informatique. Et c’est bien comme cela que le perçoit Dominique Jacquet le DSI de l’Apec qui nous expose longuement la problématique qui était la sienne let comment il a pu la résoudre avec la participation de BV Associates. Dominique Jacquet : «à l’Apec nous avons 50 personnes à l’informatique avec 2 salles de machines, au siège boulevard Brune et chez Completel interfacées par une liaison à 10 Mbyte/s. Au siège les activités Courrier Cadre, le financier, le serveur de documentation et chez Completel le serveur web notamment». Et s’agissant du web comme il était rappelé en introduction de cet article c’est pas loin de 110 000 visites quotidiennes, 1 million de pages lues par jour et ce avec +40% de lecteurs sur 3 ans... On est donc loin des 40 lecteurs épisodiques du début. A noter que les 45 centres Apec sont reliés à Completel avec entre 4 et 40 postes par centre. Dominique Jacquet : «au début l’Apec ne travaillait que dans la journée avec batch la nuit», et donc pas de web en nocturne. Mettre des pilotes en 3 X 8 aurait été coûteux d’où une sous-traitance du pilotage la nuit par la société Trigone à la fois à l’Apec et chez Completel, avec à la charge de Trigone la surveillance de l’engagement de service de l‘hébergeur via un rapport trimestriel. Et bien sûr le pilotage par Trigone s’est fait en s’appuyant sur I-SIS. Dominique Jacquet : «je venais du monde du VS où les pilotes ont des menus incontournables. Avec I-SIS il a été possible piloter via des menus créés par des experts». Derrière tout cela bien sûr un certain nombre d’outils : Patrol, 2Befficient etc... Ainsi Trigone surveille et pilote Completel via I-SIS et s’assure de l’engagement de service. Dominique Jacquet : «I-SIS permet le contrôle du systoème et garde en mémoire les anomalies». Avec pour résultat quelques avantages que d’aucun souhaiterai avoir : «qualité u diagnostique, maîtrise des actions, pas la moindres ligne de code Unix à saisir pour lancer une action, temps de remise en route optimisé en cas d’arrêt du système». On peut dés lors parler d’intégration embarquée de l’expertise nécessaire. Pour Dominique Jacquet «l’objectif était de donner l’expertise à des pilotesnuit et jour sans avoir recours à des experts. Là avec I-SIS les pilotes agissent comme des experts». Il est de toute évidence atteint. Et pour ceux qui souhaiteraient emboîter le pas il n’hésite pas à rappeler que le paramètrage d’I-SIS est assez rapide : «de quelques jours pour un composant à quelques semaines pour une base Oracle». Et Dominique Jacquet de conclure : «si les experts sont méfiants à l’idée de devoir se priver d’une partie de leur pouvoir, ils apprécient vite avec la capitalisation de leur savoir de ne plus être appelés à 2 heures du mat’ ».
Bertrand Villeret
Consultingnewsline
Nota :
Parmis les clients de BV Associates: Le
Crédit Lyonnais, le Crédit Agricole, la Barclay’s Bank,
ou encore l’INSEE et la SNCF pour laquelle le cabinet BV Associates a
réalisé une mission des plus importantes: «la mise en place des
plans de secours». BV
Pour info:
http://www.bvassociates.fr/
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