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Mai 2011
Les banques figurent parmi les plus grandes entreprises du monde mais leurs marchés, protégés par des barrières réglementaires et culturelles, restent souvent domestiques. Comment devenir un acteur mondial dans ce contexte? Peut-on réellement déployer un même modèle à Bruxelles, Kiev, Rome ou San Francisco ? Les réponses d’Yves Martrenchar, Chief Operating Officer de BNP Paribas Retail Banking, la banque de détail de BNP Paribas.
BNP Paribas a changé de dimension après le rachat de Fortis. Qui sont au juste les acteurs du retail banking sur la scène européenne ?
Yves Martrenchar : Très peu de banques européennes sont présentes dans plusieurs pays d’Europe de l’Ouest : outre BNP Paribas, Santander, Crédit Agricole, Unicredit et HSBC sont les principales. Une Champions League, en quelque sorte.
BNP Paribas est aujourd’hui la seule banque présente significativement en banque de détail dans quatre pays de la zone euro : France, Italie, Belgique et Luxembourg. Et notre pénétration est importante : nous y comptons en effet 14 millions de clients particuliers pour 135 millions d’habitants.
Faut-il s’attendre à un mouvement de concentration ?
Yves Martrenchar : Depuis le rachat de Fortis, qui nous a permis d’entrer sur le marché belge, il n’y a pas eu d’autre opération marquante et les banques font aujourd’hui face à de nouvelles contraintes de fonds propres. Je pense peu probable à court terme un mouvement de cette envergure.
Le « retail banking » a une forte dimension locale… Quels avantages retirez-vous de ce réseau international ?
Yves Martrenchar : Avoir un réseau international permet de partager les savoir-faire et les innovations. Nous pouvons aussi mutualiser certaines ressources et investissements. Nous allons ainsi industrialiser le traitement des opérations cartes, là où cohabitent 21 systèmes différents ! Le défi consiste à toujours conserver l’équilibre entre la transversalité, source de synergies, et la nécessaire proximité avec nos clients. Quand nous déployons dans un pays notre modèle intégré, c’est pour nous inscrire dans l’économie locale réelle, et nouer avec chaque client (particulier ou entreprise) des relations riches et durables.
Le « client mondial » existe-t-il ? Et le client européen ?
Yves Martrenchar : Chaque pays a ses particularités, et sa propre culture bancaire. On peut distinguer les pays développés et les pays en développement, où les classes moyennes commencent à accéder au monde bancaire… Mais les études que nous avons menées montrent de nombreux points communs. Dans tous les pays, les clients demandent une offre à la fois compétitive et sûre – et modulable pour répondre à un souci croissant de personnalisation. L’aspect relationnel est important : les clients valorisent la compétence, la réactivité et la pro-activité. Ils demandent aussi de la stabilité : ils n’aiment pas quand leurs interlocuteurs changent trop, et attendent que leur propre ancienneté dans la banque soit prise en compte. Tout cela esquisse un portrait du client mondial – même si certains traits seront plus accentués dans un pays donné. L’acceptation des frais bancaires, par exemple, est assez variable d’un pays à l’autre…
Et les clients entreprises…
Yves Martrenchar : Pour les entreprises, le modèle s’articule autour de centres d’affaires – nous en avons 150 dans 23 pays européens. L’initiative “One bank for Corporates in Europe” traduit notre volonté de les accompagner sur tous leurs marchés, en nouant des relations denses autour d’un ensemble complet de services : cash management, leasing, factoring, crédit, solutions Trade…
Vous parlez souvent de « modèle intégré ». Comment le définissez-vous ?
Yves Martrenchar : Notre modèle pour les particuliers est celui d’une banque multicanal, qui gère de façon intégrée tous les points de contact et de services aux clients : l’agence physique, le téléphone et le site internet – en fédérant autour d’eux les offres et services spécialisés du groupe. Cela nécessite des outils très performants, qui nous permettent de connaître et contacter les clients au bon moment… et de leur donner une réponse adaptée quand ils nous appellent. Nous déployons également des outils d’information et d’aide à la vente personnalisés sur les postes de travail de nos conseillers et téléconseillers.
Le rôle du conseiller a-t-il changé ?
Yves Martrenchar : Les conseillers évoluent aujourd’hui dans un système de plus en plus piloté, avec des outils pointus d’aide à la décision. Cela dit, le sens de l’initiative et le talent commercial restent déterminants. Savoir écouter le client, oser poser les bonnes questions pour proposer une réponse adaptée : voilà la première des compétences ! La disponibilité en est une autre : il faut savoir naviguer entre les contacts générés, les rendez-vous et les appels imprévus des clients… Et ce talent-là ne dépend pas que d’un système d’information !
La banque de demain sera-t-elle très différente d’aujourd’hui ?
Yves Martrenchar : Pas fondamentalement. Depuis quelques années, Internet a pris une dimension importante, et le « mobile banking » s’accélère – en matière d’information et de services, mais aussi sur le plan commercial. Pour autant, cela ne constitue pas pour nous une révolution. Dès lors que nous disposons d’un modèle multicanal vraiment intégré, il s’agira surtout de bouger les curseurs selon l’évolution du marché et les demandes des clients. Notre ambition reste la même : nous voulons être les meilleurs en multicanal, et en particulier dans les services bancaires Internet et mobiles.
Propos recueillis pour Premium, le magazine de CSC
reproduit avec l'aimable autorisation de CSC
Whoswoo :
Entré à la BNP juste après ses études à l’Ecole Polytechnique, Yves Martrenchar a réalisé l’ensemble de sa carrière au sein de la banque de détail. Il y a créé la première direction marketing « Produits et Marchés » puis a été responsable de l’entité Retail de la banque de détail en France. Il est aujourd’hui responsable Distribution, Marchés & Solutions,et COO de BNP Paribas Retail Banking.
Images :
Selon version Pdf du magazine Premium. Couroisie de CSC :
Pour info :
BNP Paribas Retail Banking
55 pays
7 300 agences (dont 6 500 en Europe et autour du bassin méditerranéen)
148 000 collaborateurs
22 millions de clients (particuliers et entreprises)
www.bnpparibas.net
www.csc.fr/
Mai 2011
Les banques figurent parmi les plus grandes entreprises du monde mais leurs marchés, protégés par des barrières réglementaires et culturelles, restent souvent domestiques. Comment devenir un acteur mondial dans ce contexte? Peut-on réellement déployer un même modèle à Bruxelles, Kiev, Rome ou San Francisco ? Les réponses d’Yves Martrenchar, Chief Operating Officer de BNP Paribas Retail Banking, la banque de détail de BNP Paribas.
BNP Paribas a changé de dimension après le rachat de Fortis. Qui sont au juste les acteurs du retail banking sur la scène européenne ?
Yves Martrenchar : Très peu de banques européennes sont présentes dans plusieurs pays d’Europe de l’Ouest : outre BNP Paribas, Santander, Crédit Agricole, Unicredit et HSBC sont les principales. Une Champions League, en quelque sorte.
BNP Paribas est aujourd’hui la seule banque présente significativement en banque de détail dans quatre pays de la zone euro : France, Italie, Belgique et Luxembourg. Et notre pénétration est importante : nous y comptons en effet 14 millions de clients particuliers pour 135 millions d’habitants.
Faut-il s’attendre à un mouvement de concentration ?
Yves Martrenchar : Depuis le rachat de Fortis, qui nous a permis d’entrer sur le marché belge, il n’y a pas eu d’autre opération marquante et les banques font aujourd’hui face à de nouvelles contraintes de fonds propres. Je pense peu probable à court terme un mouvement de cette envergure.
Le « retail banking » a une forte dimension locale… Quels avantages retirez-vous de ce réseau international ?
Yves Martrenchar : Avoir un réseau international permet de partager les savoir-faire et les innovations. Nous pouvons aussi mutualiser certaines ressources et investissements. Nous allons ainsi industrialiser le traitement des opérations cartes, là où cohabitent 21 systèmes différents ! Le défi consiste à toujours conserver l’équilibre entre la transversalité, source de synergies, et la nécessaire proximité avec nos clients. Quand nous déployons dans un pays notre modèle intégré, c’est pour nous inscrire dans l’économie locale réelle, et nouer avec chaque client (particulier ou entreprise) des relations riches et durables.
Le « client mondial » existe-t-il ? Et le client européen ?
Yves Martrenchar : Chaque pays a ses particularités, et sa propre culture bancaire. On peut distinguer les pays développés et les pays en développement, où les classes moyennes commencent à accéder au monde bancaire… Mais les études que nous avons menées montrent de nombreux points communs. Dans tous les pays, les clients demandent une offre à la fois compétitive et sûre – et modulable pour répondre à un souci croissant de personnalisation. L’aspect relationnel est important : les clients valorisent la compétence, la réactivité et la pro-activité. Ils demandent aussi de la stabilité : ils n’aiment pas quand leurs interlocuteurs changent trop, et attendent que leur propre ancienneté dans la banque soit prise en compte. Tout cela esquisse un portrait du client mondial – même si certains traits seront plus accentués dans un pays donné. L’acceptation des frais bancaires, par exemple, est assez variable d’un pays à l’autre…
Et les clients entreprises…
Yves Martrenchar : Pour les entreprises, le modèle s’articule autour de centres d’affaires – nous en avons 150 dans 23 pays européens. L’initiative “One bank for Corporates in Europe” traduit notre volonté de les accompagner sur tous leurs marchés, en nouant des relations denses autour d’un ensemble complet de services : cash management, leasing, factoring, crédit, solutions Trade…
Vous parlez souvent de « modèle intégré ». Comment le définissez-vous ?
Yves Martrenchar : Notre modèle pour les particuliers est celui d’une banque multicanal, qui gère de façon intégrée tous les points de contact et de services aux clients : l’agence physique, le téléphone et le site internet – en fédérant autour d’eux les offres et services spécialisés du groupe. Cela nécessite des outils très performants, qui nous permettent de connaître et contacter les clients au bon moment… et de leur donner une réponse adaptée quand ils nous appellent. Nous déployons également des outils d’information et d’aide à la vente personnalisés sur les postes de travail de nos conseillers et téléconseillers.
Le rôle du conseiller a-t-il changé ?
Yves Martrenchar : Les conseillers évoluent aujourd’hui dans un système de plus en plus piloté, avec des outils pointus d’aide à la décision. Cela dit, le sens de l’initiative et le talent commercial restent déterminants. Savoir écouter le client, oser poser les bonnes questions pour proposer une réponse adaptée : voilà la première des compétences ! La disponibilité en est une autre : il faut savoir naviguer entre les contacts générés, les rendez-vous et les appels imprévus des clients… Et ce talent-là ne dépend pas que d’un système d’information !
La banque de demain sera-t-elle très différente d’aujourd’hui ?
Yves Martrenchar : Pas fondamentalement. Depuis quelques années, Internet a pris une dimension importante, et le « mobile banking » s’accélère – en matière d’information et de services, mais aussi sur le plan commercial. Pour autant, cela ne constitue pas pour nous une révolution. Dès lors que nous disposons d’un modèle multicanal vraiment intégré, il s’agira surtout de bouger les curseurs selon l’évolution du marché et les demandes des clients. Notre ambition reste la même : nous voulons être les meilleurs en multicanal, et en particulier dans les services bancaires Internet et mobiles.
Propos recueillis pour Premium, le magazine de CSC
reproduit avec l'aimable autorisation de CSC
Whoswoo :
Entré à la BNP juste après ses études à l’Ecole Polytechnique, Yves Martrenchar a réalisé l’ensemble de sa carrière au sein de la banque de détail. Il y a créé la première direction marketing « Produits et Marchés » puis a été responsable de l’entité Retail de la banque de détail en France. Il est aujourd’hui responsable Distribution, Marchés & Solutions,et COO de BNP Paribas Retail Banking.
Images :
Selon version Pdf du magazine Premium. Couroisie de CSC :
Pour info :
BNP Paribas Retail Banking
55 pays
7 300 agences (dont 6 500 en Europe et autour du bassin méditerranéen)
148 000 collaborateurs
22 millions de clients (particuliers et entreprises)
www.bnpparibas.net
www.csc.fr/
