International
4 mai 2006 SICCAM 2006
Mohamed
El Ouahdoudi, Directeur Général de MRH vient
de lancer au Palais Brongniard le coup d'envoi du SICCAM 2006, le salon
des Centres d'Appels au Maroc qui aura lieu au Hyatt Regency de
Casablanca
du 19 au 20 mai 2006
Il revenait donc à Mohamed El Ouahdoudi, Directeur de MRH, Maghreb Ressources Humaines, l’honneur de lancer au Palais Brogniart le SICCAM 2006. Il devait à cette occasion préciser l’état du marché marocain des Centres de Contact, en pleine effervescence et présenter les résultats d’une mini-enquête sur les aspects culturels et linguistiques à l’avantage du Maroc et du Maghreb. Ainsi le Maroc compterait aujourd’hui 15 000 positions en Centres de Contacs et devrait atteindre les 25 000 fin 2006, soit une augmentation de plus de 50 % en un an (chiffres à comparer aux 200 000 postes en France dont 20 000 ont été Off-shorés cette année). Avec des centres qui proposent depuis plusieurs années des compétences linguistiques en Arabe, Espagnol, Français et Anglais pour des salaires mensuels qui vont de 250 à 450 Euros par télé-employé (1500 pour un ingénieur) et un CA per capita de l’ordre de 1500 à 2000 Euros mensuels par poste, on comprend dés lors mieux l’enjeu d’une installation à quelques heures du continent européen dans une ambiance un peu moins tendue qu’à Paris et un climat plus clément. Aussi la présence d’opérateurs au Maroc tels Web Help (2000 personnes à Rabat) ou encore Accolade, une société de droit marocain (300 personnes à Casa) possédant un bureau à Paris et partenaire Help Desk d’Atos-Origin... ou encore les 1500 employés de Dell qui assurent depuis le Maroc toute la vente française aux particuliers et aux petites entreprises... est en soit une marque de réussite. Très clairement aujourd’hui, l’investissement dans un Centre de Contact est ce qu’il y a de plus rentable en terme de Business Plan selon les organisateurs du SICCAM.
Ainsi donc la troisième édition du SICCAM et la remise des Trophées SICCAM 2006 devraient avoir lieu les 19 et 21 mai 2006 au Hyatt Regency de Casablanca en présence de nombreuse autorités marocaines telles que la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (équivalent de l’URSSAF en France), l’OFPPT qui a mis en place des formations, mais aussi des organismes français tels que l’AFPA qui souhaite mettre en place des formations spécialisées et délocalisées, une école belge d’e-Learning... soit en tout près de 15 opérateurs de formation.
Le coup d’envoi au Palais Brogniart était aussi l’occasion de rappeler l’avancée que les Centres de Contact ont fait dans le milieu étudiant marocain, très friand de ce support financier aux études. Ainsi rappelons que dans un Call Center marocain les emplois proposés vont de 3 à 4 fois l’équivalent du salaire moyen local. Selon Mohamed El Ouahdoudi cet avantage a eu un impact considérable. Il y a 10 ans les étudiants n’avaient que peu de moyens. Même s’il ne constituent pas aujourd’hui l’essentiel des employés des centres de contact les étudiants y sont très présents, ce qui a considérablement augmenté leur pouvoir d’achat et a eu en retour un impact certain sur la réduction du nombre de grèves universitaires à Casa et Rabat. Les BAC+2 sont fréquents malgré la charge de travail des études. Pour beaucoup, le centre de contact permettrait de passer de BAC+2 à BAC+4.
Un SICCAM orienté vers l’avenir
Aujourd’hui la réussite des centres de contact marocains se traduit par une inflation salariale de +5% par an dans le secteur, ce qui est remarquable. Mais au Maroc on regarde d’un mauvais œil les surenchères à l’emploi ou encore la capture des employés d’un centre de contact par un autre concurrent. Ici on respecte celui qui apporte le travail. Nombre de personnes font jusqu'à 250 Km par jour pour aller à leur centre de contact. Certains se lèvent entre 4 et 5 heures du matin et ne reviennent chez eux que vers 21 heures. D’où un Turn Over pas trop élevé, notamment sur Marrakech.
L’objectif affiché par les organisateurs du SICCAM est de quadrupler le volume d’exposition, de paire avec l’augmentation attendue de l’activité des Centres de contact au Maroc soutenu par le Gouvernement marocain et le secteur bancaire, dont l’ambition affichée serait que cette activité «soit aussi consommée par les Marocains».
Selon cette ambition pour Mohamed El Ouahdoudi Les choix du Maroc seraient:
- Ne pas brader les prix (de fait le Maroc est déjà un peu plus cher que les
autres Off Shore)
- Refuser les clients qui voudraient travailler au résultat
- Une durée hebdomadaire de 44 Heures (soit 160 Heures par mois contre 135
en France = 35 X 3, 857 NDLR )
Mais au delà des Centres d’Appels eux-mêmes, un objectif déclaré du Royaume du Maroc est de progressivement développer le BPO (Business Process Outsourcing) avec notamment des activités d’hébergement et de traitement informatique local. Ainsi, au delà du Front-Office, la question qui se pose serait selon lui et selon Arnaud Breitwiller, Associé d’Accolade la suivante: «Quel Back-Office externaliser pour les entreprises»? Si la question reste entière, pour Arnaud Breitwiller : «Par rapport au Front Office pur (centre de contact), le Back-Office amplifierait la chose». Pour preuve la présence de l’organisme d’études statistiques français IFOP qui aurait déjà entamé la mise en place de traitements informatiques au Maroc. En conclusion de ce Kick-Off au Palais Brongniard, Mohamed El Ouahdoudi devait confirmer la recherche d’une activité Centre de Contact composée de 30 à 40 % par de l’activité locale, pour éviter à terme selon lui «l’Off -Shore qui reste très volatil»... et convier ses hôtes à rejoindre les participants du SICCAM 2006 qui ouvre ses portes bientôt.
Bertrand Villeret, Rédacteur en chef
ConsultingNewsLine
A noter :
- Des ouvertures de Centres à Rabat et Oujdah rendus très pratiques par des
liaison aériennes directes depuis Paris.
- Cette année il existerait une extension du SICCAM à Marrakech, notamment
couplée avec Phone Assistance qui ouvre un centre de 350 personnes et dont
l’inauguration devrait avoir lieu le dimanche 21 mai.
Résultats de l'enquête :
Destination Technique
Pour vous le Maroc est une destination :
Environnement culture
Pour vous le Maroc est une destination pour l''externalisation des services
(BPO et Offshoring informatique) en langue et de culture :
Pour info:
MRH, 10 rue Pergolèse, 75016 Paris
mrh2@wanadoo.fr
www.siccam.com
Dans le cadre des diverses activités de MRH:
www.sira-algerie.com
Il revenait donc à Mohamed El Ouahdoudi, Directeur de MRH, Maghreb Ressources Humaines, l’honneur de lancer au Palais Brogniart le SICCAM 2006. Il devait à cette occasion préciser l’état du marché marocain des Centres de Contact, en pleine effervescence et présenter les résultats d’une mini-enquête sur les aspects culturels et linguistiques à l’avantage du Maroc et du Maghreb. Ainsi le Maroc compterait aujourd’hui 15 000 positions en Centres de Contacs et devrait atteindre les 25 000 fin 2006, soit une augmentation de plus de 50 % en un an (chiffres à comparer aux 200 000 postes en France dont 20 000 ont été Off-shorés cette année). Avec des centres qui proposent depuis plusieurs années des compétences linguistiques en Arabe, Espagnol, Français et Anglais pour des salaires mensuels qui vont de 250 à 450 Euros par télé-employé (1500 pour un ingénieur) et un CA per capita de l’ordre de 1500 à 2000 Euros mensuels par poste, on comprend dés lors mieux l’enjeu d’une installation à quelques heures du continent européen dans une ambiance un peu moins tendue qu’à Paris et un climat plus clément. Aussi la présence d’opérateurs au Maroc tels Web Help (2000 personnes à Rabat) ou encore Accolade, une société de droit marocain (300 personnes à Casa) possédant un bureau à Paris et partenaire Help Desk d’Atos-Origin... ou encore les 1500 employés de Dell qui assurent depuis le Maroc toute la vente française aux particuliers et aux petites entreprises... est en soit une marque de réussite. Très clairement aujourd’hui, l’investissement dans un Centre de Contact est ce qu’il y a de plus rentable en terme de Business Plan selon les organisateurs du SICCAM.
Ainsi donc la troisième édition du SICCAM et la remise des Trophées SICCAM 2006 devraient avoir lieu les 19 et 21 mai 2006 au Hyatt Regency de Casablanca en présence de nombreuse autorités marocaines telles que la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (équivalent de l’URSSAF en France), l’OFPPT qui a mis en place des formations, mais aussi des organismes français tels que l’AFPA qui souhaite mettre en place des formations spécialisées et délocalisées, une école belge d’e-Learning... soit en tout près de 15 opérateurs de formation.
Le coup d’envoi au Palais Brogniart était aussi l’occasion de rappeler l’avancée que les Centres de Contact ont fait dans le milieu étudiant marocain, très friand de ce support financier aux études. Ainsi rappelons que dans un Call Center marocain les emplois proposés vont de 3 à 4 fois l’équivalent du salaire moyen local. Selon Mohamed El Ouahdoudi cet avantage a eu un impact considérable. Il y a 10 ans les étudiants n’avaient que peu de moyens. Même s’il ne constituent pas aujourd’hui l’essentiel des employés des centres de contact les étudiants y sont très présents, ce qui a considérablement augmenté leur pouvoir d’achat et a eu en retour un impact certain sur la réduction du nombre de grèves universitaires à Casa et Rabat. Les BAC+2 sont fréquents malgré la charge de travail des études. Pour beaucoup, le centre de contact permettrait de passer de BAC+2 à BAC+4.
Un SICCAM orienté vers l’avenir
Aujourd’hui la réussite des centres de contact marocains se traduit par une inflation salariale de +5% par an dans le secteur, ce qui est remarquable. Mais au Maroc on regarde d’un mauvais œil les surenchères à l’emploi ou encore la capture des employés d’un centre de contact par un autre concurrent. Ici on respecte celui qui apporte le travail. Nombre de personnes font jusqu'à 250 Km par jour pour aller à leur centre de contact. Certains se lèvent entre 4 et 5 heures du matin et ne reviennent chez eux que vers 21 heures. D’où un Turn Over pas trop élevé, notamment sur Marrakech.
L’objectif affiché par les organisateurs du SICCAM est de quadrupler le volume d’exposition, de paire avec l’augmentation attendue de l’activité des Centres de contact au Maroc soutenu par le Gouvernement marocain et le secteur bancaire, dont l’ambition affichée serait que cette activité «soit aussi consommée par les Marocains».
Selon cette ambition pour Mohamed El Ouahdoudi Les choix du Maroc seraient:
- Ne pas brader les prix (de fait le Maroc est déjà un peu plus cher que les
autres Off Shore)
- Refuser les clients qui voudraient travailler au résultat
- Une durée hebdomadaire de 44 Heures (soit 160 Heures par mois contre 135
en France = 35 X 3, 857 NDLR )
Mais au delà des Centres d’Appels eux-mêmes, un objectif déclaré du Royaume du Maroc est de progressivement développer le BPO (Business Process Outsourcing) avec notamment des activités d’hébergement et de traitement informatique local. Ainsi, au delà du Front-Office, la question qui se pose serait selon lui et selon Arnaud Breitwiller, Associé d’Accolade la suivante: «Quel Back-Office externaliser pour les entreprises»? Si la question reste entière, pour Arnaud Breitwiller : «Par rapport au Front Office pur (centre de contact), le Back-Office amplifierait la chose». Pour preuve la présence de l’organisme d’études statistiques français IFOP qui aurait déjà entamé la mise en place de traitements informatiques au Maroc. En conclusion de ce Kick-Off au Palais Brongniard, Mohamed El Ouahdoudi devait confirmer la recherche d’une activité Centre de Contact composée de 30 à 40 % par de l’activité locale, pour éviter à terme selon lui «l’Off -Shore qui reste très volatil»... et convier ses hôtes à rejoindre les participants du SICCAM 2006 qui ouvre ses portes bientôt.
Bertrand Villeret, Rédacteur en chef
ConsultingNewsLine
A noter :
- Des ouvertures de Centres à Rabat et Oujdah rendus très pratiques par des
liaison aériennes directes depuis Paris.
- Cette année il existerait une extension du SICCAM à Marrakech, notamment
couplée avec Phone Assistance qui ouvre un centre de 350 personnes et dont
l’inauguration devrait avoir lieu le dimanche 21 mai.
Résultats de l'enquête :
Destination Technique
Pour vous le Maroc est une destination :
| Destination |
Répondants |
% |
| Pour
l'Externalisation des Services |
14 |
33,3 |
| Pour
les Centres d'Appels |
11 |
26,2 |
| Pour
l'Offshoring informatique |
14 |
33,3 |
| Autres |
3 |
7,1 |
| Total |
100 |
Environnement culture
Pour vous le Maroc est une destination pour l''externalisation des services
(BPO et Offshoring informatique) en langue et de culture :
| Langue
et culture |
Répondants |
% |
| Francophone | 42 |
89,4 |
| Hispanophone | 16 |
34 |
| Anglophone | 5 |
10,6 |
| Arabophone | 9 |
19,1 |
| Autres |
0 |
0 |
| Total |
47 |
100 |
Pour info:
MRH, 10 rue Pergolèse, 75016 Paris
mrh2@wanadoo.fr
www.siccam.com
Dans le cadre des diverses activités de MRH:
www.sira-algerie.com
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Mohamed El Ouhadoudi, Directeur de MRH
(Maghreb Ressources Humaines)
Images : B. Villeret,
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